「業務設計士®」から見たバックオフィスが直面する課題とは – BYARD 代表取締役 武内俊介氏＜前編＞

課題として注目しているのは、企業毎・業務毎に個別化した最適なオペレーションを設計する必要性です。ある程度型にはめて一般化した改善手法を採用すべき部分もある一方で、それだけで完全に業務を効率化することは難しいと考えています。私自身も、かつては「効率的」な業務とは、ベルトコンベアのように流れるものだと考えていました。

前職の会社でコンサルティングを行う中で、お客さまの業務を固定化された型に当てはめて考えようとすると、逆に非効率になってしまう場合も多くあったんです。例えば、細部が重要となるケースや、担当者のこだわりや会社の雰囲気等の事情を汲む必要がある案件です。そこで、バックオフィス業務は工場と異なり、ベルトコンベアで量産品を作っているわけではない、と気付いたんです。

ここ数年、お客様のご相談に対応する中で、業務を決まった型に当てはめようとして、実際に試してみると回らないという状況を繰り返し見てきました。この経験から、業務フローの大枠は作るものの、1つひとつの細かいタスクを柔軟に上手く融合させて取り回すことの大切さを感じるようになったんです。
法務業務で言えば、契約業務で同じ内容の秘密保持契約書をレビューする際、案件によって許容できるかどうかの判断は異なりますよね。これに近いものがあるのかなと。

AI技術も発展してきていますが、個別性も含め様々な情報を総合して瞬時に判断する人間の能力は、非常に優秀なんです。業務のオペレーションとはいえ、要所要所では単に知識の量だけでなく複雑な経験を踏まえて判断しているはずです。

そうですね。日付や金額等の数字が正確かどうかは機械で判断できる一方で、正解がない問題に対して複合的な判断ができるのは人間だけです。この数年で自動化やDXに取り組んできた企業には、「結局人間にしかできない部分もかなり残ってる」「自動化できる業務は、そもそもそんなに多くない」という感覚を持っている方も多いのではないでしょうか。

費用対効果やスピードを考えると、人が行う方が最適な業務もまだまだ多くあり、組織規模や求めるスピード感によってオペレーションを考え直さなければならないケースもあるので、難しいんですよね。

全ての道を整備するのは大変ですし、柔軟性がなくなってしまいます。ガチガチにレールを敷くのではなく、スキー競技のポールのように絶対に通らなければならないポイントだけ決めて、それ以外の部分の柔軟性を残しておくことが重要なんです。我々のBYARDも、ルールがない無法地帯に対してレールを敷くことが求められている一方で、そこにある程度の幅はあっても良いという考え方で設計しています。

ただその際にも、オペレーションの棚卸しは必要です。承認や上長のチェックなどが絶対に必要なポイントはどこなのか、そこで何をチェックすべきなのか、きちんと決めておく必要があります。チェックリストを作って満足するのではなく、そもそもチェックリストがなぜ必要なのかというところから考えなければなりません。

コンサルティングをやっていた時代、業務設計書を納品したとしても「これが本当に正しく現場で使われているのだろうか」と疑問に思うことが多かったんですよね。理想は、設計書を基に自分たちだけで業務をうまく進められるようになるところまで見届けることになりますが、コンサルタントはそこまで面倒を見切れないという歯がゆさを感じていました。

はい。大まかな方法論や型を示したうえで、業務を回しながら自社にあった形にチューニングして落とし込んでいくところまで、継続的に見ていけるものを作ろう、という思いからスタートしています。

バックオフィス業務は、ひとつひとつがぶつ切りになっているために、全体最適の発想を持ちにくいという特徴があると思っています。目の前の業務に集中して個別最適を追求しがちですが、その業務が全体の流れの中で持つ意味に思いを巡らせるだけで、意識は大きく変化します。

もう1つはコスト感覚です。バックオフィスは自分の活動にコストが掛かっているという意識を持ちにくく、極端に言えば、1万円の請求書の確認に1時間掛けてしまう恐れもあるわけです。マニュアル通り真面目に業務に取り組んでいるとしても、コスト感覚がなければ生産性が低いということになってしまいます。

秘密保持契約のチェックでも、ただの作業として捉えるのではなく、その先にどんなビジネスがあるのか想像するだけで意識は全く変わっていくと思います。